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Telos Group S.r.l.

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Niccolò Brocchi

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    Telos Group S.r.l.

    Come può il digital accompagnare una piccola realtà del settore dei ricambi per automobili in un percorso di crescita costante e sostenibile, senza necessariamente ricorrere all’inserimento di nuove risorse?

    Ridefinendo i processi di relazione e sviluppando un servizio su base digitale in grado di accelerare e massimizzare la relazione tra gli stakeholder della filiera produttiva.

    Per fare questo abbiamo accompagnato il gruppo Telos&Toschi nella trasformazione della relazione con i propri clienti, fornendo agli operatori telefonici un’applicazione in grado di ottimizzare il loro lavoro diminuendo i tempi di risposta e migliorando e innovando di conseguenza sia il rapporto diretto cliente-fornitore, sia le modalità di gestione dei bisogni dei clienti.

    Perché insieme

    Perché la trasformazione digitale per la PMI è in primo luogo analisi dei bisogni interni, ridefinzione dei processi aziendali e sviluppo di strumenti digitali finalizzati all’ottimizzazione della relazione tra gli stakeholder.

    I servizi erogati

    Guidance

    Guidance
     

    Attraverso la mappatura del processo di gestione degli ordini e preventivi abbiamo individuato che la principale opportunità di trasformazione digitale riguardava la loro ridefinizione e la relativa modalità di relazione coi clienti. Grazie a questa analisi abbiamo potuto iniziare la progettazione di una nuova applicazione per la gestione della clientela e la sua integrazione con l’esistente struttura aziendale.

    Posizionamento Strategico

    Posizionamento
    Strategico

    Abbiamo analizzato i bisogni di tutti gli stakeholder coinvolti (venditori, clienti e management) al fine di definire il modo in cui i nuovi servizi si sarebbero innestati al meglio nell’identità di brand e, in particolare, il modo in cui un’applicazione per smartphone potesse risultare coerente con il differenziale competitivo basato sul “rapporto umano” fra operatori e clienti.

    Strategia Digitale

    Strategia
    Digitale

    Studiando le diverse possibili user journey dei clienti e degli operatori, abbiamo progettato un media mix che permettesse sia l’interazione da mobile per i clienti che l’interazione da terminale desktop per i venditori. In questo modo ogni utente del processo non ha dovuto modificare le proprie abitudini digitali ma, al contrario, è riuscito ad inserire il nuovo processo all’interno della propria routine lavorativa in maniera del tutto naturale.

    Service Design

    Service
    Design

    L’applicazione progettata ha creato un nuovo canale di relazione fra clienti e operatori integrandosi perfettamente col sistema di gestione già in uso. È stata subito riconosciuta come semplice, rapida e conservativa del rapporto personale instaurato tra clienti e operatori, dimostrando come il digitale sia in grado di integrarsi e non di sostituirsi all’essere umano. Telos&Toschi ha quindi potuto offrire un servizio unico e distintivo, in grado di vincere la sfida con i canali telefonici e con gli e-commerce, sia in termini di volumi che di redditività.

    Media & Content

    Media
    & Content

    Lo sviluppo del sistema ha riguardato sia il rilascio di un’applicazione per iOS e Android che la creazione di un portale dedicato al management con cui valutare le statistiche di utilizzo ed i tassi di efficienza del sistema. Dato il successo dell’introduzione di questi applicativi sono stati poi sviluppati i sistemi per integrare questo nuovo canale di relazione con i clienti all’intenro dei software gestionali già in uso.

    Con quali risultati

    Grazie all’implementazione del nuovo sistema digitale, l’azienda ha ottimizzato il processo di preventivazione riducendo i tempi di risposta, ma mantenendo la relazione diretta con i clienti. Grazie a queste ottimizzazioni di processo è stato possibile sia continuare nella crescita di quote di mercato senza aumentare il personale, che offrire un servizio ai clienti talmente distintivo da permettere di superare la concorrenza sul solo prezzo.